Odrzucona reklamacja i co dalej?

Mieliście kiedyś problem z reklamacją? Została odrzucona mimo, że byliście przekonani o swojej racji? Nie musicie się tego obawiać. Jest duża szansa, że wszystko pójdzie po Waszej myśli, jeśli wada produktu nie wynika z Waszej winy. Problem nieuznanej reklamacji można rozwiązać polubownie.


Czy można reklamować spodnie?

Do niedawna do głowy by mi nie przyszło, żeby reklamować ubrania. Owszem, zatrzymywałam paragon po zakupie, ale tylko dlatego, że często zmieniam zdanie i ciuch, który jeszcze w sklepie wydawał mi się idealny, po powrocie do domu okazuje się totalnym rozczarowaniem. Bo na przykład kolor w sklepie był jednak nieco inny lub w lustrze w przymierzalni wyglądałam nieco korzystniej. Korzystam w ten sposób z furtki, którą klientom daje część marek odzieżowych. Nie każdy wie, że prawo do zwrotu ubrań posiadających wszystkie metki, to wyłącznie dobra wola sklepu stacjonarnego.

Rzecz ma się inaczej w przypadku butów. Tu zawsze, ale to zawsze, trzymam paragon lub potwierdzenie transakcji, jeśli płacę kartą. Wkładam do pudełka z butami, potem chowam w szafie i w razie czego jestem gotowa na reklamację.

Latem kupiłam spodnie w dużej sieciówce. Nic szczególnego. Czarne, cienki dobry materiał, krój oversizowy. Idealne na wiosnę i lato. Nigdy nie miałam problemu z ubraniami z tej firmy. Do teraz. Spodnie już po pierwszym praniu straciły kolor. Pojawiły się białe przetarcia i zacieki, jakby… puściły farbę. Zaznaczam od razu, że prałam je zgodnie z informacją o konserwacji, podaną na metce. Zastanawiałam się nawet, czy mogę je zwrócić, ale doszłam do wniosku, że pewnie nie mam do tego prawa, bo to w końcu nie są buty. Przede wszystkim jestem rozczarowana, bo spodnie miałam na sobie może 2 razy. Były naprawdę ładne, dobrze w nich wyglądałam, a teraz nadają się do sprzątania, albo na szmaty. Wystarczyło im jedno pranie.

Gdybym podczas zakupów była bogatsza o wiedzę, którą teraz posiadam, zachowałabym paragon lub potwierdzenie transakcji. Zapewne dostałabym nową parę spodni, zwrot pieniędzy, albo mogłabym wybrać sobie inny model.

Czemu o tym wspominam? Bo jak się okazuje, często jako konsumenci nie znamy swoich praw w kwestii zakupów odzieży i butów.

Jak zawczasu przygotować się do reklamacji?

Oczywiście nie możemy z góry zakładać, że będziemy reklamować odzież czy buty. Niemniej, jeśli kupujemy coś za kilka stówek, warto od razu po zakupie przechować paragon tak, by znaleźć go za pół roku, a nawet dwa lata. Nigdy nie wiadomo, kiedy się przyda, bo wada może wyjść w najbardziej prozaicznej sytuacji.

Jeśli wada ubrań lub butów, nie wynikająca z naszej winy, nieoczekiwanie ujrzy światło dzienne, można zrobić jej dokładne zdjęcie, które pomoże nam w opisaniu problemu i przyda się do dokumentacji.

Potem składamy formularz reklamacyjny i trzymamy kciuki, by wszystko poszło po naszej myśli.

Co ważne, kserujmy wszystkie dokumenty, które wysyłaliśmy do przedsiębiorcy. Nigdy nie wiadomo, kiedy ich kserokopie okażą się potrzebne.

Co zrobić, gdy sklep nie uznaje reklamacji?

Wielu z Was pewnie pomyślałoby, że nic nie da się zrobić. Błąd!

Nie każdy wie, że od 10 stycznia 2017 r. obowiązują przepisy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Mówią o tym, że jeśli przedsiębiorca odrzucił naszą reklamację, możemy dochodzić swoich racji poprzez pewnego rodzaju mediację.

Dlaczego to dobre rozwiązanie? Ponieważ zaoszczędza nam czasu i nerwów, a finalnie może dojść do tego, że sklep jednak przyzna nam rację. To nie wszystko. Gdybyśmy chcieli wejść na drogę sądową, to nawet jeśli wygramy, sprawa będzie ciągnęła się o wiele dłużej. Natomiast wynik polubownego rozstrzygnięcia sporu również może być dla nas korzystniejszy, a do tego cały proces będzie mniej stresujący.

Jak działa polubowne rozwiązywanie sporów?

Tak jak wspominałam wyżej. Aby doszło do polubownego rozwiązania sporu, reklamacja musi zostać odrzucona. Kolejnym obligatoryjnym punktem jest dobra wola przedsiębiorcy, czyli jego zgoda na polubowne rozstrzygnięcie sporu.

We wszystkim pomogą nam za darmo instytucje państwowe, branżowe i niepubliczne, specjalizujące się w takich sprawach. Wystarczy wejść na stronę www.polubowne.uokik.gov.pl, następnie „rejestr” i wyszukać w nim adres odpowiedniej instytucji. W przypadku problemów z reklamacją butów czy spodni będzie to Inspekcja Handlowa, a dokładnie wojewódzki inspektor Inspekcji Handlowej właściwy dla miejsca wykonywania działalności gospodarczej przez danego przedsiębiorcę.

Następnie ze strony danej instytucji pobieramy wniosek i go wypełniamy. Dołączamy do pisma wszystkie wcześniej zebrane dokumenty dotyczące sprawy i wysyłamy mailem lub pocztą tradycyjną. Niezależny i bezstronny ekspert sprawdza nasze pismo i może skierować sprawę do rzeczoznawcy (to już może wiązać się z kosztem, ale w razie czego dostaniemy taką informację z wyprzedzeniem).

Tu można zobaczyć filmik pokazujący, jak to działa.

Pamiętaj, że mądry przedsiębiorca raczej będzie wolał taki rodzaj rozwiązania, niż sprawę w sądzie, gdzie możesz mieć większe roszczenia, niż tylko wymiana towaru lub zwrot pieniędzy.

Dlaczego jest to skuteczna metoda? Bo wiele takich mediacji kończy się sukcesem. Zapewne dlatego, że już sama instytucja mediatora jest dla przedsiębiorcy mocnym kontrargumentem.

O czym warto pamiętać?

Jeśli któraś ze stron nie chce polubownego załatwienia sprawy, to do mediacji nie dojdzie. Dlatego chcę jeszcze raz podkreślić, że przedsiębiorca musi być przekonany o sensowności takiego działania.

I jeszcze jedno. Nie zakładajmy z góry, że każdy przedsiębiorca jest okrutnym naciągaczem, który celowo odrzuca nasze reklamacje. Po drugiej stronie też pracują ludzie. Czasem nasze wnioski rozpatrują osoby o mniejszej mocy sprawczej bądź wiedzy, co prowadzi do odrzucenia reklamacji.

Dlatego samo pojawienie się w negocjacjach ze sprzedawcą haseł „mediacja” czy „polubowne rozwiązanie sporu”, może zadziałać na naszą korzyść.

Dlaczego nie walczymy o swoje?

Czy wiecie, że około 45% z nas po odrzuceniu reklamacji, nie robi nic? Często wynika to z braku znajomości prawa albo ze złego podejścia. Składamy broń, bo z góry zakładamy, że nic nie da się już w naszej sprawie zrobić.

Teraz za każdym razem gdy traficie na wadliwy towar pamiętajcie, że po odrzuceniu reklamacji, możecie skorzystać z polubownego rozwiązania sporu.

Szkoda, że wcześniej nie wiedziałam o możliwościach z jakich mogę skorzystać w przypadku zakupu wadliwego towaru. Wtedy na pewno mogłabym dochodzić swoich praw i żądać satysfakcji. Wszystko dlatego, że praktycznie każda wada, o której nie wiedzieliśmy lub powstała NIE z naszej winy i sprawia, że danej rzeczy nie możemy nosić, podlega reklamacji. Jeśli marka by ją odrzuciła, skorzystałabym z furtki polubownego rozwiązywania sporów i miałabym może nową parę spodni.


Dajcie znać, jakie są Wasze doświadczenia związane z reklamacjami. Często z nich korzystacie? Czy zdarzyło się, że reklamacja została odrzucona? Co wtedy zrobiliście?

Close